Crisis de imagen en la Red

Las redes sociales son una bendición para las marcas honestas y que aportan valor a sus consumidores. Pero la mala noticia es que en redes sociales todas las marcas, honestas o menos, operen o no en ellas, están a un paso de una crisis de imagen. Lo escribíamos aquí hace un par de años y los acontecimientos se han agolpado en los últimos tiempos para darnos la razón. En pocos meses hemos tenido la macrocrisis de Toyota, una crisis de Nestlé, un conato de crisis local en Tulipán y otros ejemplos. En algunos de estos casos, las redes sociales han servido para amplificar un problema real en los productos de las compañías. En otros, ha sido el torpe manejo del diálogo con los consumidores en la red el que ha provocado una crisis que no tiene que ver con la satisfacción por los productos en sí mismos.

De todos estos casos hay mucho que aprender. Algunas cosas por sabidas no son menos importantes ni menos tenidas en cuenta. Por ejemplo, toda empresa que se precie debe tener un procedimiento de actuación para estos casos. Segundo, si lo tiene, debe seguirlo. En muchas ocasiones los directivos se ven superados por el terror o el deseo de protegerse personalmente y toman decisiones en contra de lo previsto.

Tercero, una marca puede no querer estar en las redes sociales, pero eso no le exime de tener en cualquier momento una crisis muy perjudicial en ese entorno. Cuarto, cuando eso sucede, es mejor estar presente en ese entorno. Tener un grupo se seguidores ayuda mucho a minimizar los daños. Quinto, mejor no estar presente que estarlo de forma poco profesional porque entonces una mala práctica puede convertirse en el foco de la crisis. Y, por la naturaleza de algunos de los últimos casos, nos atreveríamos a añadir una sexta enseñanza: la vulnerabilidad a los ataques deshonestos de la competencia se ha
incrementado enormemente. Hoy es mucho más fácil orquestarlos de manera subrepticia y con más repercusión que antes. A alguien le puede sonar a fantasía paranoica, pero ya ha habido sonoros casos, por ejemplo en el mundo financiero.

No es extraño con todo esto que se detecte una preocupación latente muy grande entre los anunciantes, que nosotros mismos comprobamos por la gran cantidad de entradas que tienen estas noticias en nuestras páginas web.

Este fenómeno también puede ser interpretado también en positivo: hay una clara oportunidad para quien sepa ser consejero en esta materia.



Fuente: MarketingNews